KI-Automatisierung des Kundensupports für E-Commerce
KI-Kundensupport für den E-Commerce ist ein System, das Fragen zu Größen, Verfügbarkeit, Sendungsverfolgung und Retouren aus Instagram DM und WhatsApp auf Basis Ihres Produktkatalogs und Ihrer Bestelldaten sofort beantwortet. Sein eigentlicher Wert liegt darin, Kaufabbrüche zu verringern, indem Unsicherheiten im Kaufmoment innerhalb von Sekunden ausgeräumt werden. Für den korrekten Betrieb müssen Bestands- und Preisdaten über eine Live-Integration aktuell gehalten werden.
Häufige Herausforderungen in Unternehmen der Branche E-Commerce
- Täglich treffen Hunderte Fragen zu Größen und Versand über Instagram DM und WhatsApp ein.
- Eine im Kaufmoment unbeantwortete Frage wird zu einer aufgeschobenen Entscheidung, die nicht zurückkehrt.
- Dieselben Fragen werden immer wieder beantwortet, und das Team kommt nicht zu höherwertigen Aufgaben.
- In Aktionszeiträumen übersteigt das Nachrichtenaufkommen die Kapazität des Teams.
- Bestellanfragen in der Nacht und am Wochenende bleiben unbeantwortet.
Was macht Ayla in dieser Branche?
Größen- und Passformberatung
Auf Basis der hochgeladenen Größentabelle wird die passende Größe empfohlen. Dies ist die am häufigsten wiederkehrende Fragengruppe.
Bestands- und Variantenabfrage
Farbe, Größe und Verfügbarkeit eines Artikels werden anhand der Katalogdaten geprüft und beantwortet.
Sendungsverfolgung und Lieferzeit
Der Sendungsstatus wird anhand der Bestellnummer abgefragt und die voraussichtliche Lieferzeit mitgeteilt.
Hinweise zu Retouren und Umtausch
Rückgabebedingungen und Prozessschritte werden entsprechend der veröffentlichten Richtlinie des Unternehmens vermittelt.
Unterstützung in Spitzenzeiten
Das erhöhte Nachrichtenaufkommen in Rabattzeiträumen wird ohne zusätzliches Personal bewältigt.
Unterstützte Kanäle
- Instagram DM
- WhatsApp Business
- Facebook Messenger
- Web-Widget
Integrationen
- E-Commerce-Plattformen (Produkt- und Bestelldaten über API)
- Sendungsverfolgungssysteme
- CRM- und Kundendatenplattformen
Hinweis zu Datenschutz und Regulierung
Nach dem Fernabsatzrecht müssen die dem Verbraucher gegebenen Produkt-, Preis- und Widerrufsinformationen richtig und aktuell sein. Daher wird empfohlen, Bestands- und Preisdaten über eine Live-Integration zu speisen. Zudem bedeutet eine Anfrage einer Kundin oder eines Kunden nicht, dass eine Einwilligung in den Erhalt kommerzieller elektronischer Nachrichten vorliegt; für Werbenachrichten ist eine gesonderte Einwilligung erforderlich.
Häufig gestellte Fragen
Welche Fragen lassen sich im E-Commerce automatisieren?
Fragen zu Größen und Passform, Verfügbarkeit, Sendungsverfolgung, Lieferzeiten und Retourenprozessen lassen sich in hohem Maße automatisieren. Aktionsbedingungen und Produktvergleiche sind mittelmäßig geeignet. Themen wie Fehllieferungen und Beschwerden erfordern Mitarbeitende.
Was passiert, wenn Bestandsinformationen falsch angegeben werden?
Das ist das wichtigste Risiko der E-Commerce-Automatisierung. Einer Kundin oder einem Kunden Verfügbarkeit zuzusagen und die Bestellung später zu stornieren, führt zu Kundenverlust und Reputationsschaden. Daher wird statt eines statischen Dateiuploads eine Live-Integration mit Ihrer E-Commerce-Plattform empfohlen; ist das nicht möglich, wird das System so konfiguriert, dass es keine verbindlichen Aussagen zur Verfügbarkeit trifft.
Wie werden Kaufabbrüche reduziert?
Eine bekannte Ursache für Kaufabbrüche sind Fragen, die im Kaufmoment nicht beantwortet werden. Wer bei der Größe unsicher ist oder die Lieferzeit nicht kennt, schiebt die Entscheidung auf und kehrt meist nicht zurück. Die Automatisierung beantwortet diese Frage, solange die Kaufabsicht besteht, und verhindert so das Aufschieben.
Darf ich Kundinnen und Kunden Werbenachrichten senden?
Der Versand kommerzieller elektronischer Nachrichten erfordert eine vorherige Einwilligung. Eine Anfrage bedeutet nicht, dass eine Einwilligung in den Erhalt von Marketingnachrichten vorliegt. Für Aktions- und Werbenachrichten ist eine gesonderte und ausdrückliche Einwilligung einzuholen.
Was muss ich in die Wissensdatenbank hochladen?
Hochzuladen sind der Produktkatalog (Bezeichnung, Variante, Preis, Bestand), markenbezogene Größen- und Maßtabellen, die Versand- und Lieferrichtlinie, Rückgabe- und Umtauschbedingungen sowie die Liste der häufigsten Fragen, die Ihre Mitarbeitenden am meisten beantworten.