KI-Kundenservice und Terminautomatisierung für Kliniken
KI-Kundenservice für Kliniken ist ein System, das Terminanfragen über WhatsApp und Instagram auch außerhalb der Sprechzeiten entgegennimmt, freie Zeiten im Kalender prüft und vorschlägt und durch automatische Erinnerungen die Zahl der nicht wahrgenommenen Termine senkt. Da Gesundheitsdaten besonders sensibel sind, sollten die erfassten Informationen auf das für die Terminvergabe erforderliche Minimum beschränkt werden.
Häufige Herausforderungen in Unternehmen der Branche Kliniken & Gesundheit
- Terminanfragen treffen meist nach Feierabend und am Wochenende ein und gehen verloren, weil die Rezeption geschlossen ist.
- Patientinnen und Patienten wollen morgens anrufen, vergessen es jedoch oder gehen dorthin, wo zuerst geantwortet wird.
- Ein nicht wahrgenommener Termin hinterlässt eine Lücke, die sich nicht mehr füllen lässt.
- Das Empfangsteam verliert den ganzen Tag Zeit mit der Beantwortung derselben Fragen.
- Wer bei besetzter Leitung anruft, ruft in der Regel kein zweites Mal an.
Was macht Ayla in dieser Branche?
Terminvergabe rund um die Uhr
Auch wenn mitten in der Nacht geschrieben wird, prüft das System freie Zeiten, bietet passende Optionen an und trägt den Termin in den Kalender ein.
Automatische Erinnerung und Verschiebung
Vor dem Termin wird eine Erinnerung gesendet. Wer nicht kommen kann, verschiebt mit einer einzigen Nachricht; so bleibt der Termin nicht ungenutzt und kann der Warteliste angeboten werden.
Beantwortung häufiger Fragen
Öffnungszeiten, Adresse und Anfahrt, Leistungsumfang und allgemeine Abläufe werden sofort beantwortet.
Übergabe an Mitarbeitende
Bei medizinischen oder sensiblen Fragen äußert sich das System nicht; es leitet das Gespräch direkt an das Klinikpersonal weiter und sendet eine Benachrichtigung.
Kommunikation mit internationalen Patienten
Einrichtungen im Gesundheitstourismus können mit internationalen Patientinnen und Patienten in deren Sprache kommunizieren.
Unterstützte Kanäle
- WhatsApp Business
- Instagram DM
- Facebook Messenger
- Web-Widget
Integrationen
- Google Calendar
- Microsoft Outlook
- Apple Kalender
- Termin- und Patientenverwaltungssysteme (über API)
Hinweis zu Datenschutz und Regulierung
In Gesundheitseinrichtungen können Kundennachrichten besondere Kategorien personenbezogener Daten im Sinne von Artikel 9 DSGVO sowie Artikel 6 des türkischen Datenschutzgesetzes (KVKK) enthalten. Das System wird daher so konfiguriert, dass es auf die für die Terminvergabe erforderlichen Mindestangaben (Leistungsart und Dauer) beschränkt bleibt; teilt eine Patientin oder ein Patient von sich aus medizinische Details mit, wird das Gespräch an Mitarbeitende übergeben. Die Klinik handelt als Verantwortlicher, Ayla Generative als Auftragsverarbeiter.
Häufig gestellte Fragen
Wie verhindert die Terminautomatisierung Doppelbuchungen?
Das System arbeitet in beidseitiger Synchronisation mit dem verbundenen Kalender. Wenn Sie oder Ihre Mitarbeitenden einen Termin manuell eintragen, wird diese Zeit automatisch gesperrt und nicht mehr als verfügbar angeboten. Bei der Einrichtung wird für jede Behandlerin, jeden Behandler oder jeden Raum ein eigener Kalender definiert.
Antwortet das System auf medizinische Fragen?
Nein. Bei medizinischen oder diagnosebezogenen Fragen äußert sich das System nicht und stellt keine Vermutungen an. Das Gespräch wird direkt an das Klinikpersonal übergeben und eine Benachrichtigung gesendet. Dieses Verhalten wird durch die bei der Einrichtung definierten Übergabeszenarien abgesichert.
Stellt die Verarbeitung von Gesundheitsdaten ein Datenschutzrisiko dar?
Gesundheitsdaten sind besondere Kategorien personenbezogener Daten und unterliegen strengerem Schutz. Zur Risikominderung wird das System auf die für die Terminvergabe erforderlichen Mindestangaben beschränkt, fragt keine unnötigen medizinischen Details ab und leitet solche Gespräche an Mitarbeitende weiter. Zudem sollte die Datenschutzerklärung der Klinik einen Abschnitt zur Verarbeitung von Gesundheitsdaten enthalten.
Senkt es die Zahl nicht wahrgenommener Termine tatsächlich?
Automatische Erinnerungen und das Verschieben mit einem Tippen sind zwei Mechanismen, die das Vergessen verringern und die Absage erleichtern. Wer absagen kann, gibt den Termin frei, der dann anderweitig vergeben werden kann; wer nicht absagen kann, erscheint meist einfach nicht. Die Wirkung hängt vom Patientenprofil der Klinik und vom Zeitpunkt der Erinnerung ab.
Was muss ich für die Einrichtung vorbereiten?
Vorzubereiten sind eine Leistungsliste mit der Dauer jeder Behandlung, Sprechzeiten und Feiertagskalender, die Zuordnung von Behandelnden oder Räumen zu den einzelnen Leistungen, Regeln für Absage und Verschiebung sowie Übergabeszenarien, die festlegen, wann Mitarbeitende übernehmen.